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Cliente:
Cencosud
Sector:
Retail
Desafío
Realizar una perfilación de audiencias desde el enfoque ontológico para reforzar, entender y comprender el ADN de los colaboradores de Cencosud.
Impacto
Se realizaron siete entrevistas de contextualización para comprender el perfil de los colaboradores y determinar si realmente se identifican con el ADN de Cencosud, la calidad de servicio y la atención al cliente. Además, se aplicó una encuesta al 100% de la población total de Cencosud para conocer las percepciones de los colaboradores respecto a temas de identidad, cultura y comunicaciones.
Posteriormente, a través de la metodología de indagación apreciativa, se profundizó en el entendimiento de las características de los colaboradores con el fin de diseñar herramientas de mejoramiento.
Solución
A partir de los resultados obtenidos en las etapas de contextualización e indagación, se formuló un plan con estrategias, tácticas y acciones para reforzar, alinear y orientar los temas relacionados con el ADN de Cencosud, la calidad del servicio y la atención al cliente, así como la política de comunicación de la organización.
Además, se establecieron indicadores de gestión para medir el cumplimiento de los objetivos planteados, la efectividad de las estrategias, tácticas y acciones, y la optimización de recursos.
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